La gran mayoría de las marcas cuentan con un plan de negocios y de marketing, pero las marcas están expuestas en internet y especialmente en las redes sociales a algún tipo de crisis para lo cual deben tener también un Plan de Crisis en redes sociales para reaccionar ante un posible riesgo para la reputación de la marca.
Lo primero que se debe tener en cuenta es definir al grupo responsable del Plan de Crisis definiendo todos los departamentos y el personal involucrados en ejecutarlo. Los principales son:
– Director de la empresa
– Departamento de Marketing
– Community Management
– Atención al cliente
– Departamento legal
– Recursos humanos
De todos los involucrados se deben tener los datos de contacto:
- Nombre completo
- Cargo y departamento
- Correo electrónico
- Teléfono móvil y fijo
- Otras formas de contacto (Skype y otras)
- Suplente del involucrado en caso de vacaciones o licencias
Se debe elegir un portavoz que debe estar preparado para saber qué decir, como y cuando.
Diseñar el plan de acción
Una de las mejores maneras para enfrentar una crisis y solucionarla de la manera más oportuna y eficaz es crear todos los posibles escenarios de una crisis. Una acción muy importante para esto es monitorear las palabras claves de los posibles escenarios, pues esto ayudará a prevenirlas.
Medir el nivel de la crisis
Hay pequeñas crisis que no son fáciles de solucionar, pero si se debe monitorear por si llega a crecer en algún momento.
En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados y se realizan estas acciones:
- Definir el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el blog o una publicación en Facebook. Para la comunicación de este mensaje se recomienda:
- Definir con el grupo del plan para gestionar la crisis.
- Ser lo más transparente posible
- Admitir el error y ofrecer una disculpa
- Explicar cómo se solucionará el problema
- Establecer el método para comunicar el mensaje: vídeo, comunicado de prensa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc…
- Comunicar internamente la crisis y el mensaje que se publicará
- Publicar el mensaje en las redes y blogs de la marca y ver posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers).
- Responder a todos los comentarios de los seguidores
- Utilizar todo lo monitoreado para crear un informe
- Continuar el monitoreo aunque haya finalizado la crisis
Definir el tipo de respuesta según cada canal de comunicación
Según la marca que sea gestionada el tipo de respuesta puede cambiar y así mismo el modo en que ejecutemos dichas acciones. Estas son las principales redes y como deberían manejarse las respuestas:
– Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si son positivos o negativos.
– Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca.
– Al igual que en Facebook intenta responder a todos los tweets que reciba la cuenta de la marca ya sean negativos o positivos. Si no te alcanza un tweet utiliza varios agregando al finalizar de cada tweet la numeración, ejemplo: 1/2, 2/2.
– Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un post de Preguntas y Respuestas donde respondas a todos los tuiteros.
– Agrega la URL de donde publicaste la respuesta oficial.
– Agrega un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces.
Google+
– Como Google+ es buenísimo para el SEO aprovecha y publica la respuesta oficial de tu crisis y responde a todos los comentarios.
– Puedes realizar un Google Hangout que luego se queda grabado en Youtube para explicar tu crisis.
YouTube
– Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo- En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras claves para que tu resolución indexe bien en buscadores.
– Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales.
Blogs
– Mantén actualizado tu blog con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios buscarán información.
El tiempo de respuesta puede ser un factor determinante para evitar que una crisis manejable se convierta en un gran problema para la reputación de la marca y su credibilidad.
Hay que tener en cuenta que todo lo que comuniquemos por internet sobre nuestra marca tiene una relevancia que es cada vez más perceptible por los seguidores y puede hacer que tengamos una respuesta positiva por parte de ellos. También se puede generar lo contrario ya sea por errores de comunicación, comentarios fuera de contexto e incluso acciones malintencionadas y hay que estar preparados para revertir estas acciones e incluso aprovecharlos y revertir la situación.
¿Tu empresa ya cuenta con un Plan de Crisis en redes sociales?
¿Tu empresa ha pasado por alguna crisis en internet?
Cuéntanos tus experiencias.
